Собственник жилого помещения связался с управляющей компанией и запросил у диспетчера его имя, чтобы зафиксировать, кто именно принял звонок.
Однако диспетчер отказался предоставить эту информацию. Можно ли считать это законным?
Согласно мнению юриста Сергея Гаврюшкина, в законодательстве отсутствуют конкретные положения, которые обязывают сотрудников организаций представляться по телефону во время исполнения своих служебных обязанностей. Однако подобные требования могут быть прописаны во внутренних правилах самой управляющей компании. Если таких указаний нет, то диспетчер, отказавшийся представиться, не нарушает закон.
«Тем не менее, если клиент по телефону намерен оставить жалобу на некачественное предоставление коммунальных услуг, такое сообщение должно быть зарегистрировано аварийно-диспетчерской службой, — поясняет эксперт. — В этом случае сотрудник аварийной службы обязан предоставить информацию о лице, принявшем жалобу, а именно: фамилию, имя и отчество, номер, под которым зарегистрировано обращение, а также время регистрации».
Если работник аварийной службы отказывается представиться при получении сообщения о ненадлежащем качестве коммунальных услуг, это может повлечь для него дисциплинарные меры со стороны работодателя. Ему могут сделать выговор, замечание или даже уволить.
«Если диспетчер не желает указывать свое имя, ссылаясь на закон о защите персональных данных, это применение закона некорректно, — добавляет юрист. — Указанный закон регулирует обработку персональных данных, но не требует от сотрудников скрывать свои имена или должности в общении с клиентами».
В дополнение, стоит отметить, что немаловажным моментом является вопрос качества обслуживания клиентов. Организации, предоставляющие услуги, обязаны учитывать потребности и права клиентов. Поэтому наличие механизма идентификации сотрудников может служить не только для защиты прав клиента, но и для контроля качества предоставляемых услуг. Внутренние регламенты таких компаний также могут содержать пункты о необходимости личной идентификации в целях повышения доверия между клиентом и сервисом. Так, в случае возникновения споров, наличие информации о Диспетчере может ускорить процесс урегулирования конфликта.
Также следует помнить, что закон о защите прав потребителей предполагает возможность обращения клиентов с жалобами и требованиями к качеству обслуживания, а соответственно, соответствующая идентификация сотрудников становится частью процедур, направленных на улучшение сервиса и разрешение конфликтных ситуаций.
